Statistiques à l'appui, on oppose souvent le commerce traditionnel à celui en ligne. Même si des clients ne jurent que par l'un ou par l'autre, la plupart des personnes utilisent les deux. Les grands acteurs du e-commerce ouvrent des magasins, pourquoi ne pas faire l'inverse ? Si cela est bien pensé, les avantages peuvent être nombreux.
Quels sont les bénéfices et les points auxquels prêter attention ? Voici notre point de vue sur ce que l'on nomme en anglais "omnichannel distribution strategy."
E-commerce "vs" Boutiques traditionnelles
Souvent les personnes négligeant le plus l'opportunité d'un site e-commerce sont celles qui s'en préoccupent le plus: les commerçants et détaillants. En étant propriétaire d'un magasin, vous pensez qu'une boutique e-commerce est un compétiteur, mais en réalité il pourrait s'agir d'un allié.
La plus grande rivalité n'est pas entre les sites de vente en ligne et les magasins traditionnels, mais plutôt entre l'acte d'achat en ligne et l'acte d'achat en personne.
Il s'agit donc de deux canaux pour deux types de public. Si vous choisissez de faire "allégeance" à l'un tout en négligeant l'autre, vous vous coupez simplement de clients potentiels.
La rivalité n'est pas entre les sites e-commerce et les magasins, mais entre l'acte d'achat en ligne et l'acte d'achat en personne.
Quelques points indispensables pour bien débuter
Une expérience utilisateur impeccable
Dans votre boutique, vous souhaitez mettre en place un bel espace dans lequel vos clients se sentent bien et leur proposer une expérience d'achat agréable. Cette même philosophie s'applique à votre boutique en ligne. Vous ne pouvez pas délaisser l'un au profit de l'autre, ce qui nous amène au prochain point:
Une cohérence dans l'expérience client
Il est essentiel de viser une expérience la plus similaire possible entre votre boutique et votre site e-commerce. Le point de départ est la connaissance de vos clients, de leurs envies et de ce qui les attire chez vous.
Mais avec l'expérience de votre boutique, vous devriez déjà bien connaître ou "sentir" ces aspects-là. Depuis là, il faut travailler sur une image de marque, un branding et un marketing cohérent entre vos boutiques physiques et digitales.
Ensuite, il faut vous assurer que vos employés soient entraînés sur l'approche des clients digitaux: réponse aux mails, au chat, connaissance de vos campagnes de promotion, etc ...
L'importance du "sales funnel"
Il s'agit du chemin que vos clients empruntent depuis la découverte de votre site jusqu'au paiement de la marchandise. Il existe plusieurs modèles, mais parmi ceux-ci:
- La découverte ("Awareness")
- L'intérêt
- L'évaluation ou analyse
- La décision ou engagement
- L'acte d'achat
- La rétention
- La loyauté
- L'ambassadeur
La conscience du "sales funnel" aboutit à un design informatif, engageant et centré sur les besoins de vos utilisateurs
Le fait d'avoir conscience de ce principe va énormément aider à la conception d'une plateforme e-commerce. En vous appuyant sur celui-ci, vous aboutirez à un design informatif, engageant et centré sur les besoins de vos utilisateurs.
La règle du 20/80
L'intégration d'un site e-commerce à votre boutique peut cacher un certain nombre de difficultés inattendues. Si vous avez beaucoup de produits, une des règles est le 20/80 : proposez uniquement 20% de votre assortiment en ligne, par exemple les "best sellers". Un démarrage plus modeste vous permettra de bien régler les rouages, depuis la gestion du stock, l'expédition ou encore le marketing "cross-channel".
Comme pour un marathon, mieux vaut commencer l'entraînement par de courtes distances.
Les opportunités du "omnichannel"
Il existe beaucoup de synergies possibles entre vos lieux de ventes. On peut bien sûr penser à la possibilité de vente 24/7 ou celle d'étendre votre terrain de vente au monde entier. Mais au-delà, voici quelques autres opportunités:
Attirer des clients dans votre boutique
L'option de ramassage en boutique est souvent appréciée et certains de vos clients préfèrent venir chercher leur commande sur place. Pour des questions de coût ou pour ne pas attendre. Vous pouvez également offrir la possibilité de réserver des produits qui ne sont disponibles qu'en retrait en magasin.
Ceci crée une opportunité d'attirer des clients virtuels dans votre boutique et de les faire rentrer encore plus dans votre "univers". Par contre il faut quand même faire attention à la logistique est aux clients ne venant plus chercher leurs marchandises.
Unifier vos système de ventes (point of sale)
Généralement, les points de vente de vos boutiques et de votre site e-commerce utilisent des systèmes différents. En utilisant un seul système, il devient plus facile de garder l'historique des ventes et l'inventaire en un même endroit. Réduisant ainsi les erreurs comptables et le travail administratif.
Un seul système permet de garder l'historique des ventes et l'inventaire au même endroit. Réduisant les erreurs comptables et le travail administratif.
Cette intégration ne nécessite pas forcément un énorme travail de code pour faire parler les systèmes entre eux. Certaines plateformes que nous intégrons, comme ecwid ou Woocommerce proposent des applications de type point-of-sale. La configuration n'est pas compliquée, et il vous faudra juste une tablette ou un smartphone comme interface de paiement.
Finalement, cette intégration rend votre magasin "transportable" par exemple sur des événements, foires ou pop-up store.
Offrir la livraison à domicile à vos clients boutique.
À l'inverse du pick-up au point vente, la possibilité de livrer au domicile d'un client qui est passé vous voir peut s'avérer utile dans certains cas. Un cadeau à livrer, l'impossibilité de pouvoir rapporter la marchandise chez lui. Il s'agit d'un bénéfice "gratuit" de la mise en place d'un site e-commerce.
Maintenir un engagement après l'achat
La plupart des efforts marketing visent l'acquisition de nouveaux clients. Mais entretenir la relation avec vos clients existants est tout aussi utile. Certaines études montrent que la probabilité de vendre à un client existant serait comprise entre 60% à 70% comparé aux 5% à 20% de vente aux nouveaux clients.
La probabilité de vendre à un client existant serait comprise entre 60% à 70% comparé aux 5% à 20% de vente aux nouveaux clients.
La mise en place de canaux digitaux offre des moyens très étendus pour maintenir l'engagement:
- Mécanisme de upselling ou de cross-selling.
- Emails automatiques recommandant des produits similaires, de nouveaux produits ou informant le client d'une promotion.
- Envoi automatique de coupons de réduction à vos clients les plus fidèles.
- Programme de recommandation encourageant vos clients à amener des connaissances.
Les possibilités sont énormes, la question pour les commerces sera plutôt le dosage de ces techniques afin de ne pas paraître trop agressif et nuire finalement à votre image.
En conclusion
Vous avez un magasin, une boutique ou vous proposez un point vente des produits que vous produisez ? Un site e-commerce est une formidable opportunité , non seulement commerciale, mais également un terrain d'exploration et de créativité passionnant pour faire évoluer votre entreprise.
Si vous souhaitez en discuter ensemble, n'hésitez-pas à nous contacter
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